Kỹ năng bán hàng online dành cho ai chưa biết

Tiếp nối phần một: 6 nguyên tắc vàng trong kinh doanh online.

Hôm nay mình xin chia sẻ đến các bạn kỹ bán hàng trên mạng dành cho ai chưa biết.

Mình xin trích lại nguyên tắc thứ 5 trong topic

http://www.webtretho.com/forum/f243/chia-se-kinh-nghiem-ban-hang-tren-mang-tu-thuc-te-2123835/

bạn nào chưa đọc có thể đọc lại.

5. Luôn có thái độ niềm nở, vui vẻ với khách hàng

Vấn đề này có lẽ ai cũng biết nhưng mình thấy rất ít người áp dụng triệt để để tạo cảm tình với khách hàng ngay từ câu nói đầu tiên. Bạn nên hiểu bản chất bán hàng trực tuyến rất khác với bán ở shop, chợ, siêu thị… Khả năng tiếp cận khách hàng trên mạng rất hạn chế, bạn không thể sử dụng ánh mắt, giọng điệu, cử chỉ hay nụ cười để khiến người mua có cảm tình với bạn. Bạn chỉ có thể sử dụng lời văn và emoticon (biểu tượng cảm xúc) để diễn đạt với khách. Do đó, câu từ, cách diễn đạt ngay từ lúc đầu tăng phần trăm đáng kể khách hàng quyết định mua hàng của mình hay không. Mình sẽ đề cập chi tiết hơn ở phần kỹ năng bán hàng.

Bạn cần nhớ hai “KHẨU QUYẾT BÁN HÀNG” dưới đây để sau này có thể áp dụng trong bất kỳ hoàn cảnh nào, dù bán online hay offline, bất kỳ mặt hàng nào, đối tượng khách hàng là ai đi nữa.

1. Phải dự đoán được hành vi người dùng (khách hàng)

2. Cảm nhận được một phần nào tính cách của họ.

Nói nôm na như các cụ dạy là “biết người biết ta, trăm trận trăm thắng”. Ở đây bán hàng trên mạng
cũng phải như vậy. Bạn cần phải làm sao biến mối quan hệ giữa người bán với người mua thành thứ khác gần gũi hơn. Phải làm sao để khách hàng cảm nhận được sự gần gũi, thoải mái, vui vẻ khi nói chuyện với bạn.

Nghe qua chắc nhiều người sẽ cảm thấy khó hiểu, làm sao để biết khách hàng họ thích gì, quan tâm gì, khó tính hay dễ tính… đúng không ạ? Mình sẽ đưa ví dụ minh họa từ mình để các bạn tham khảo. Bài viết hơi dài dòng, mình sợ bỏ bớt đi đọc không hiểu nên mọi người chịu khó đọc hết nhé, cái nào thấy ổn thì áp dụng.

Làm thế nào để khách ấn tượng với shop khi mua hàng trên mạng?

Ví dụ cụ thể luôn, mình là con trai bán mặt hàng là nước hoa nga
. Do đó, đối tượng khách hàng của mình đa số là nữ trong độ tuổi từ 18-30. Sở thích của họ thường về lĩnh vực thời trang, làm đẹp, đặc biệt phụ nữ thì thường thích được khen. Cho nên, mình luôn chuẩn bị những chủ đề mà chị em quan tâm để có đề tài nói làm khiến họ cảm thấy thoải mái, vui vẻ là được. Tất nhiên những gì mình nói chuyện với họ đều mang tính chất như những người bạn với nhau chứ không phải LÀM ĐỂ NGƯỜI TA MUA HÀNG NHA. Đọc đoạn chat của mình, có thể nhiều người, đặc biệt là các mẹ bỉm sẽ cảm thấy kỳ cục. Vì vậy, mình nhấn mạnh lại một lần nữa, ví dụ của mình để mọi người tham khảo, mọi người nên linh động tùy trường hợp. Ngoài ra, để bán được một món hàng, có rất nhiều yếu tố quyết định như giá cả, chất lượng sản phẩm, khuyến mãi… nên cách bán hàng chỉ chiếm phần nhỏ, các bạn cũng đừng nên coi trọng quá mà bỏ đi những yếu tố khác.

Kiểu mẫu bán hàng trên mạng thông thường

Khi có người hỏi mua hàng, bạn thường thụ động trả lời theo câu hỏi của họ đại loại như:

Khách: “em ơi áo này bao nhiêu”

Chủ: “dạ 100k nha chị”

Khách: “áo này làm bằng chất liệu gì vậy em, có tốt không?”

Chủ: “dạ áo này làm bằng vải cotton mát lắm nha chị, hàng VNXK đó chị”

Khách: “ok, cảm ơn em, để chị xem có gì liên hệ em”

Chủ: “vâng ạ”

Hết chuyện!

Hoặc nếu còn câu hỏi nữa thì cũng sẽ theo xu hướng như vậy.

Hình minh họa: mô tuýp câu chuyện bán hàng trên mạng thường diễn ra theo chiều hướng như vậy

Mình thì ngược lại, mình luôn tìm chủ đề để trò chuyện với khách hàng, nhiều khi đó chỉ là những câu hỏi vu vơ khi nói chuyện. Mình luôn sử dụng những từ ngữ bình dân, không cầu kỳ, khách sáo phù hợp với tùy đối tượng. Cốt để làm sao tạo sự gần gũi, xóa đi khoảng cách người bán – người mua. Bên cạnh đó, mình thường lên Zalo tương tác các bình luận của để họ ĐỪNG QUÊN MÌNH. Nhiều người sau khi liên lạc mua hàng trên mạng xong họ sẽ mau chóng quên, nhưng nếu bạn tương tác với họ, có thể lúc đó họ không nhớ bạn là ai nhưng khi họ thấy bạn bình luận thì họ sẽ vào Zalo của bạn xem -> biết bạn bán mặt hàng gì. Cho nên, nhiều người sau khi liên hệ mình, dù họ không có nhu cầu mua hàng vẫn chia sẻ với mình về những vấn đề khác.

Kỹ năng xác định để dự đoán hành vi người dùng internet

Điều cần làm khi bạn tiếp chuyện với một khách hàng mới là:

1. Xác định độ tuổi

2. Xác định công việc

3. Xác định sở thích

4. Cố gắng để ý câu chữ, emoticon của người viết, bạn sẽ biết được tâm trạng khách đang bình thường hay vui vẻ, nóng giận để dùng từ ngữ thích hợp.

5. Từ các yếu tố trên bạn sẽ có thể xác định được tính cách, hành vi họ làm hàng ngày. Tùy vào những cái đó bạn sẽ áp dụng cách nói chuyện sao thật phù hợp.

Ngoài ra, bạn nên luyện tập thêm 1 số kỹ năng nâng cao như xem tướng, xem tử vi, cung hoàng đạo... để biết tính cách người nào đó.

Ví dụ:

Người có nốt ruồi ở ngực thường đa tình, có nhiều người theo đuổi, nhạy cảm, thích được khen ngợi, vui tính. Do đó bạn nên tránh nói những câu khó hiểu, nên khen ngợi họ một cách hài hước.

Hoặc người có mũi to thường giỏi giang, tháo vát, có nhiều tài lẻ, nhưng họ lại không thích nghe ai, muốn làm lãnh đạo. Vì vậy, cách nói của bạn nên nhường họ vài phần, tránh tranh luận, nên gợi mở để họ chia sẻ với bạn nhiều hơn họ sẽ cảm thấy thích thú.

Bạn có thể xem thông tin ngày tháng trên Zalo, Facebook của khách hàng rồi dựa vào tử vi, cung hoàng đạo 12 tháng trên mạng... biết tính cách người ta để có cách nói chuyện cho phù hợp.

Ví dụ 1:

Khách hàng của bạn cũng là một người bán hàng online
(bạn có thể biết điều đó khi xem hình ảnh họ đăng trên Zalo hay Facebook) thì điều họ quan tâm nhất là giá cả, kinh nghiệm bán hàng… Do đó, bạn hãy bớt vài giá cho họ, thay vì giá bình thường bạn đăng trên web là 100k thì khi họ hỏi bạn nên báo giá xuống còn 95-90, lời ít một chút nhưng dễ bán được hàng thay vì phải kỳ kèo. Và khi họ mua hàng rồi thì khả năng quay lại lần sau rất cao. Ngoài ra, bạn cũng nên chia sẻ kinh nghiệm bán hàng online
của bạn cho họ. Đừng ngại họ biết cách làm rồi “giựt khách” của mình. Cứ cho đi rồi bạn sẽ nhận lại cái tương xứng cũng giống như topic chia sẻ này của mình vậy.

Ví dụ 2:

Khách hàng là người mua dùng, bạn vào Zalo thấy họ thường đăng hình ảnh con cái thì nên hỏi thăm về bé, khen ngợi trẻ… Điều đó sẽ khiến khách hàng cảm thấy có cảm tình với bạn hơn, có thể họ sẽ chia sẻ với bạn nhiều hơn ngoài mua hàng. Đừng ngại lời nói đó kỳ cục, vô duyên… Nếu vận dụng đúng lúc thì hiệu quả sẽ rất cao đấy.

Ví dụ 3:

Khách hàng của bạn là công nhân, mối quan tâm của họ hàng ngày sẽ là mớ rau, con cá, tiền nhà… thì bạn nên nói những câu đồng cảm, động viên họ.

Còn rất nhiều tình huống khác mà mình không thể kể hết được, các bạn tùy cơ ứng biến nhé, quan trọng nhất là phải sử dụng câu chữ thể hiện sự quan tâm, chân thành, lắng nghe đối phương.

Lưu ý:

Trong cách nói chuyện bạn nên sử dụng các tính từ láy hoặc từ ghép để tăng hiệu quả. Ngoài ra, cũng nên dùng các động từ lạ, biến thể, hay còn gọi xì tin như “bụp, chát, trời, mèng, xèng…” để tạo tính hài hước. Khi nói chuyện lần đầu với khách hàng (áp dụng trên mạng thôi nha), bạn nên nói nhiều để họ hiểu thêm về bạn như giới thiệu shop, sản phẩm… thay vì để khách hàng phải đọc những thông tin bạn đăng tải trên web.

Nãy giờ nói cũng nhiều rồi, giờ mình xin đưa vài minh họa cụ thể để các bạn dễ hình dung.

Trường hợp 1: Vì lý do bảo mật thông tin nên mình xin phép che mặt đối tác nha.

Như đã đề cập ở trên, có nhiều khách hàng pm hỏi nhưng không mua ngay, phải đến hơn 1 tuần sau họ mới quyết định mua hàng. Trong thời gian đó mình vẫn “chém gió” hàng ngày với khách như một người bạn. Đây là trường hợp như vậy.

Đối tượng khách hàng: là công nhân đang làm việc ở tỉnh, có kinh nghiệm buôn bán, giới tính nữ, độ tuổi 2x, đang ở trọ, còn độc thân, CÓ NHAN SẮC (lưu ý những người có nhan sắc họ quá quen với các lời khen, do đó nên tìm những lời khen khác không dính dáng đến sắc đẹp, ở đây mình chọn khả năng bán hàng của cô ấy).

Do quá nhiều đoạn chat nên mình chỉ đăng một vài hình minh họa. Bà con đọc đoạn chat đừng cười nhé.

Kết quả cuối cùng, khách hàng - hay nói đúng hơn là đối tác của mình (mình thích gọi "đối tác" hơn là "khách hàng" vì mình chủ yếu bán sỉ) đã mua và bán sạch sản phẩm chỉ trong vòng một ngày. Do bài viết dài quá nên các trường hợp tiếp theo mình sẽ đưa trên một bài viết khác.

Cảm ơn các bạn đã đọc bài viết.

Tác giả bài viết: Hiep_Nguyen2015 (Webtretho)