Tôi thích chinh phục những người luôn tỏ ra có một gia đình hạnh phúc. Tất cả bọn họ, đều quằn quại sung sướng trên giường của tôi. Tôi tự hỏi, đàn bà có phải chỉ chung thuỷ cho đến khi họ có cơ hội để phản bội hay không?

Em làm trong ngành khách sạn đây ạ, và do công việc nên 2 năm gần đây em cũng lê la các khách sạn 4, 5 sao trong và ngoài nước khá nhiều. Từ vị trí là người trong và ngoài ngành em có thể đảm bảo với các chị là quy trình của Novotel Suite này đang bị hỏng bét. Lí do là vì nó vẫn đang trong thời gian soft opening (mới mở cửa được chưa đến 3 tháng khi chị khách trên vào ở).

Tại Novotel thì nó là 4 sao nên tiêu chuẩn dọn phòng là cơ bản 1 lần/ngày, các khách sạn 5 sao tiêu chuẩn sẽ có 1 lần dọn phòng sạch tinh tươm vào buổi sáng, thay hết vỏ chăn ga gối khăn tắm (nếu khách ko chọn eco-friendly, giữ lại dùng đến khi check out để tiết kiệm tài nguyên) và 1 lần dọn nhẹ nhàng (makeup room) vào buổi chiều tối, dọn phòng sạch sẽ, gập chăn ga gối theo đúng tiêu chuẩn ban đầu nhưng không thay mới, rửa ly tách chén, thêm trà bánh hoa quả và các đồ amenity khác. Một số khách sạn 5 sao có dịch vụ tốt họ sẽ makeup room không chỉ 1 lần trong ngày mà có thể là bất cứ khi nào khách ra khỏi phòng (đi ăn, đi chơi, đi bơi... quay lại là thấy phòng sạch tinh tươm rồi). 1 lần dọn phòng tiêu tốn tối đa 20 phút của nhân viên buồng phòng, 1 lần Makeup room tiêu tốn tối đa 10 phút ạ, các bạn ấy làm theo quy trình và quen tay rồi nên làm rất nhanh và không tốn quá nhiều công sức.

Và dù là tiêu chuẩn dọn phòng của khách sạn là 1 lần, 2 lần hay vài chục lần thì từ 4 sao trở lên, khách đã có thể yêu cầu dọn phòng vào bất cứ lúc nào trong ngày rồi ạ. Vì tiêu chuẩn quốc tế của 4 sao là bắt buộc phải có 24 hours room services (trực phòng cả ngày lẫn đêm). Nếu do thiếu nhân lực hay bị quá tải hay bất cứ lí do gì mà khách sạn không dọn phòng cho khách được thì cũng phải thông báo và xin lỗi khách ngay lập tức chứ không có kiểu dạ vâng rồi để khách chờ 4 tiếng như thế. Đấy là khách sạn sai lè lè ra rồi. Đã làm dịch vụ, nhất là hospitality là luôn luôn phải ghi nhớ, khách hàng đúng là thượng đế, là cha là mẹ hơn bất cứ ngành nào khác.

Còn vụ có gián trong phòng thì chắc tại khách sạn mới xây, nhà thầu làm M&E (điện nước) và nhà thầu Pest control (diệt côn trùng) làm ẩu nên bị như vậy. Tuy nhiên nếu mà khách dễ tính thì sẽ tha thứ cho khách sạn vì gián (ở resort thì có thạch thùng) là loại côn trùng "khó trị" nhất trong tất cả các loại côn trùng ở trong nhà. Còn gặp khách khó tính, có con nhỏ và đang bực mình vì bị room service bỏ bom 4 tiếng đồng hồ như trên theo em là bị làm um lên là đúng ạ.

Các quy trình tiếp nhận complaint của khách, trả lời khách đều quá chậm. Đợi mấy ngày mới có phản hồi cho thư khiếu nại khách sạn là không thể chấp nhận được. Thông thường, bộ phận quan hệ khách hàng (Guests Relation) là bộ phận tiếp nhận review, khiếu nại, email hỏi han... và sẽ tự trả lời (nếu là review) hoặc chuyển đến các bộ phận liên quan (nếu là thư khách hỏi về 1 dịch vụ nào đó) hoặc chuyển cho GM (nếu là thư khiếu nại có vẻ nghiêm trọng). Bộ phận này check thư 24/7 ạ và không có cái quy trình thang bậc nào mà mất mấy ngày mới đến tay người có trách nhiệm trả lời khách hàng. Kể cả là trong trường hợp khách sạn cần làm rõ quy trình, gọi hỏi từng người liên quan, họp để xử lý trách nhiệm... thì cũng phải gửi thư xin lỗi khách ngay lập tức và hứa sẽ tìm ra nguyên nhân của vấn đề trong vài ngày tới để trả lời rõ cho khách.

Em làm khách sạn em chỉ thích các khách hàng như các mẹ ở webtretho như trên thôi, tự dọn dẹp gọn gàng sạch sẽ không muốn phiền nhân viên, thông cảm cho khách sạn vân vân... nhưng thực tế thì như trời với đất í ạ, các mẹ có con nhỏ là đối tượng khách khó chiều nhất đối với ngành khách sạn chúng em. Nhưng đã làm ngành này thì khó thế nào cũng phải cố mà chiều, 10 khách chỉ cần có 1 khách khó chiều thôi là suốt mấy ngày khách ở nhân viên luôn trong trạng thái sẵn sàng tác chiến, tại các resort/khách sạn mà em đã từng làm việc, nhân viên khách sạn cần lưu ý số phòng và tên khách hơi khó chiều, nếu có phục vụ cần cực kì lưu ý và chu đáo.