Phần mềm CRM theo yêu cầu: Khi nào doanh nghiệp nên tự xây CRM?

Mình làm phần mềm cho doanh nghiệp một thời gian thì thấy có một câu hỏi khá hay: khi nào nên tiếp tục dùng CRM có sẵn, và khi nào nên làm một hệ thống riêng?

Theo mình thì phần lớn doanh nghiệp nhỏ lúc đầu không cần làm CRM riêng.

Nếu nhu cầu chỉ là quản lý khách hàng, cơ hội bán hàng, nhắc lịch chăm sóc và một số báo cáo cơ bản thì CRM có sẵn thường hợp lý hơn. Triển khai nhanh, ít phải bảo trì và chi phí ban đầu thấp.

Vấn đề bắt đầu xuất hiện khi quy trình bán hàng của công ty không còn đơn giản nữa.

Ví dụ một công ty bán hàng dự án có thể phải đi qua các bước như:

Tiếp cận khách hàng → khảo sát → đấu thầu → báo giá → thương lượng → hợp đồng → triển khai → after-sale.

Một Deal lúc này không chỉ có Sales tham gia mà còn có Kỹ thuật, Admin, Kế toán và quản lý.

Báo giá có thể cần duyệt chiết khấu.

Kỹ thuật phải làm BOQ.

Công việc phát sinh theo từng giai đoạn.

Kế toán theo dõi công nợ.

Quản lý cần biết Deal đang mắc ở đâu.

Nếu CRM hiện tại chỉ quản lý khách hàng và pipeline, doanh nghiệp thường bắt đầu bổ sung Excel, Google Sheet, Zalo, email và một đống file bên ngoài.

Lúc đó dữ liệu vẫn có, nhưng nó bị phân tán.

Theo mình, đây mới là thời điểm nên cân nhắc CRM theo yêu cầu.

Điểm quan trọng không phải là làm một phần mềm có thật nhiều chức năng. Mà là lấy chính quy trình đang vận hành của doanh nghiệp rồi biến nó thành một luồng thống nhất.

Ví dụ trong một dự án CRM bên mình từng triển khai, hệ thống phải kết nối Deal, task, báo giá/BOQ, đi tuyến, công nợ, KPI và các bước phê duyệt cho nhiều vai trò khác nhau.

Sau khi làm những hệ thống kiểu này mình thấy một điều khá rõ:

CRM riêng chỉ đáng làm khi doanh nghiệp đã hiểu tương đối rõ cách mình muốn vận hành.

Nếu quy trình còn thay đổi liên tục hoặc bản thân công ty chưa biết muốn quản lý thế nào thì dùng CRM có sẵn vẫn hợp lý hơn.

Mình có viết chi tiết hơn về các trường hợp nên và không nên làm CRM riêng ở đây:

https://syp.com.vn/articles/phan-mem-crm-theo-yeu-cau

Còn đây là một case CRM bán hàng dự án thực tế để mọi người tham khảo cách các module được ghép lại với nhau:

https://syp.com.vn/projects/topflow-crm-he-thong-crm-tuy-chinh-cho-ban-hang-du-an-va-van-hanh-ky-thuat

Anh em nào đang dùng CRM trong công ty rồi thì mình cũng tò mò: phần nào của CRM hiện tại khiến mọi người phải dùng thêm Excel hoặc công cụ khác nhiều nhất?