Trong kỷ nguyên thương mại điện tử bùng nổ, tốc độ và sự chính xác là "vũ khí" cạnh tranh sống còn của mọi doanh nghiệp. Khách hàng ngày nay không chỉ mong đợi sản phẩm chất lượng mà còn yêu cầu thời gian giao hàng siêu tốc. Để đáp ứng điều này, việc xây dựng một quy trình xử lý đơn hàng bài bản là điều kiện tiên quyết. Tuy nhiên, thực tế cho thấy nhiều doanh nghiệp vẫn đang loay hoay với việc quản lý thủ công, dẫn đến sai sót, chậm trễ và mất khách hàng. Vậy làm thế nào để xây dựng một quy trình xử lý đơn hàng tối ưu nhất danh cho doanh nghiệp qua bài viết dưới đây nhé.
Quy trình xử lý đơn hàng là gì?
Quy trình xử lý đơn hàng (Order Processing) là một chuỗi các hoạt động liên tiếp, bắt đầu từ khi khách hàng đặt mua sản phẩm cho đến khi họ nhận được hàng và hoàn tất thanh toán,. Đây không chỉ đơn thuần là việc đóng gói và gửi hàng đi, mà là một hệ thống khép kín bao gồm: tiếp nhận thông tin, xác thực, kiểm tra tồn kho, đóng gói, giao vận, theo dõi hành trình và chăm sóc sau bán hàng.
Về bản chất, xử lý đơn hàng đóng vai trò như "trạm trung chuyển" kết nối giữa hoạt động bán hàng và khâu giao nhận, đảm bảo sản phẩm đến đúng người, đúng thời điểm và đúng quy cách. Một quy trình hiệu quả giúp doanh nghiệp vận hành trơn tru, trong khi một quy trình lỏng lẻo có thể dẫn đến hàng loạt hệ quả tiêu cực như giao chậm, hoàn đơn, mất uy tín và giảm doanh thu.
Quy trình tiếp nhận và xử lý đơn hàng cho doanh nghiệp
Mỗi doanh nghiệp có thể có những đặc thù riêng, tuy nhiên, để đảm bảo hiệu suất cao nhất và giảm thiểu rủi ro, một quy trình chuẩn thường bao gồm 7 bước chặt chẽ sau đây:
Bước 1: Tiếp nhận và xác thực đơn hàng
Đây là bước khởi đầu quan trọng nhất. Đơn hàng có thể đổ về từ nhiều nguồn khác nhau như website, sàn thương mại điện tử (Shopee, Lazada), mạng xã hội (Facebook, Zalo) hoặc trực tiếp tại cửa hàng (POS). Hệ thống hoặc nhân viên cần ghi nhận đầy đủ thông tin chi tiết: tên khách hàng, số điện thoại, địa chỉ giao hàng, danh sách sản phẩm và số lượng.
Nhân viên cần kiểm tra tính hợp lệ của đơn hàng để loại bỏ các đơn ảo hoặc thông tin sai lệch. Việc xác nhận lại với khách hàng (qua điện thoại hoặc tin nhắn tự động) là cần thiết, đặc biệt với các đơn hàng giá trị cao hoặc địa chỉ chưa rõ ràng, nhằm giảm thiểu tỷ lệ hoàn hàng sau này.
Bước 2: Lên đơn hàng
Sau khi thông tin đã được xác thực, bộ phận bán hàng hoặc hệ thống quản lý sẽ tiến hành lên đơn hàng chính thức. Trước khi tạo đơn, bắt buộc phải kiểm tra số lượng hàng tồn kho thực tế. Nếu không có bước này, doanh nghiệp dễ rơi vào tình cảnh bán sản phẩm đã hết hàng, gây thất vọng cho khách hàng,.
Dữ liệu đơn hàng được chuyển thành phiếu yêu cầu xuất kho hoặc phiếu bán hàng trên hệ thống phần mềm (ERP/CRM/POS). Việc này giúp đồng bộ hóa thông tin giữa bộ phận kinh doanh và bộ phận kho vận, tránh tình trạng "trống đánh xuôi, kèn thổi ngược".
Bước 3: Chuẩn bị và đóng gói đơn hàng
Đây là giai đoạn "hiện thực hóa" đơn hàng. Tại kho, nhân viên sẽ thực hiện các thao tác lấy hàng (picking) và đóng gói (packing).
Lấy hàng (Picking): Dựa trên phiếu xuất kho, nhân viên kho sẽ lấy sản phẩm theo mã SKU hoặc vị trí lưu trữ. Có nhiều phương pháp lấy hàng như lấy từng đơn (single order) hoặc gom nhiều đơn (batch picking) để tối ưu thời gian di chuyển trong kho,.
Đóng gói (Packing): Hàng hóa cần được đóng gói đúng quy cách để đảm bảo an toàn trong quá trình vận chuyển. Sử dụng hộp carton, túi khí, màng co và dán nhãn vận chuyển (shipping label) chứa mã vận đơn là bắt buộc để đơn vị vận chuyển dễ dàng phân loại,. Một gói hàng chỉn chu không chỉ bảo vệ sản phẩm mà còn thể hiện sự chuyên nghiệp của thương hiệu.
Bước 4: Giao hàng
Sau khi đóng gói hoàn tất, quy trình xử lý đơn hàng chuyển sang giai đoạn bàn giao cho đơn vị vận chuyển.
Bàn giao: Doanh nghiệp có thể sử dụng đội ngũ giao hàng nội bộ hoặc hợp tác với các đơn vị vận chuyển (3PL) như GHTK, GHN, Viettel Post...,.
Theo dõi hành trình: Việc cập nhật trạng thái đơn hàng (đang giao, đã đến bưu cục, đang phát...) lên hệ thống giúp cả người bán và người mua chủ động theo dõi. Nếu có sự cố như giao chậm hay không liên lạc được với khách, nhân viên cần xử lý ngay lập tức,.
Bước 5: Nhận tiền và thanh toán
Đây là bước quyết định dòng tiền của doanh nghiệp.
Thanh toán trước: Với các đơn đã thanh toán online, hệ thống chỉ cần ghi nhận trạng thái hoàn tất.
Thanh toán COD (Cash on Delivery): Với hình thức thu hộ, doanh nghiệp cần theo dõi chặt chẽ việc đối soát công nợ với đơn vị vận chuyển để đảm bảo tiền được chuyển về tài khoản đúng hạn và minh bạch,. Việc đối soát thường xuyên giúp tránh thất thoát doanh thu.
Bước 6: Hậu mãi và chăm sóc khách hàng
Quy trình không kết thúc khi khách nhận được hàng. Dịch vụ sau bán hàng là chìa khóa để giữ chân khách hàng.
Xử lý khiếu nại/đổi trả: Nếu sản phẩm có lỗi hoặc khách hàng muốn đổi trả, doanh nghiệp cần có quy trình xử lý nhanh chóng và chính sách rõ ràng để xoa dịu khách hàng,.
Chăm sóc: Gửi tin nhắn cảm ơn, xin đánh giá (feedback) hoặc tặng mã giảm giá cho lần mua sau giúp tăng tỷ lệ quay lại mua sắm và xây dựng lòng trung thành thương hiệu,.
Bước 7: Đánh giá và cải tiến quy trình
Để xử lý đơn hàng ngày càng hiệu quả hơn, doanh nghiệp cần liên tục đo lường và tối ưu hóa.
Phân tích dữ liệu: Theo dõi các chỉ số KPI như thời gian xử lý trung bình, tỷ lệ hoàn hàng, tỷ lệ giao hàng đúng hạn, chi phí vận chuyển,.
Cải tiến: Dựa trên dữ liệu thu được, nhà quản lý sẽ phát hiện các điểm nghẽn (bottlenecks) trong quy trình và đưa ra giải pháp khắc phục, ví dụ như thay đổi đơn vị vận chuyển, nâng cấp phần mềm quản lý hoặc đào tạo lại nhân viên,.
Tham khảo bài viết hữu ích tại: gothl.vn