Em đang gặp một vấn đề rất nan giải, muốn nhờ các anh chị trong ngành du lịch và các anh chị đã từng từng gặp tình huống này cho em xin chút ý kiến, kinh nghiệm để giải quyết vấn đề của em .


Em là điều hành của một công ty du lịch, em có 1 nhóm khách đi chương trình tour Singapore – Malaysia ( 5 ngày / 4 đêm). Em đặt land tour trực tiếp với đối tác Singapore. Đây là đối tác thân quen đã làm rất nhiều lần, các lần trước khách đi về rất ok, khen dịch vụ tốt, HDv nhiệt tình.


Nhưng lần nàythì lại hoàn toàn khác, có thể nói là tồi tệ. 2 ngày tại singapore khách hàng của em rất ok về dịch vụ cũng như hướng dẫn viên. Nhưng từ khi bước chân sang đất nước Maylaisia thì mọi thứ hoàn toàn đảo ngược. ( singapore tốt đẹp bao nhiêu – malaysia tội tệ bấy nhiều)


- Ban đầu em order HDV tiếng việt tại singapore và malaysia ( đối tác tại singapor ( sin), cũng xác nhận cho em là tên và HDV nói tiếng việt và em cũng gửi hết thông tin cho khách ). nhưng khi khách tới Malaysia lại 1 người HDV hoàn toàn khác so với lúc xác nhận và k biết tiếng việt ( do đoàn đi k có HDV từ việt nam , khách lại không biết tiếng anh). Khi đó khách và HDV như là 2 thế giời hoàn toàn khác nhau, đi suốt 1 hành trình không ai nói với ai câu gì.


- Buổi sáng đầu tin tại khách sạn Genting, đoàn có 15 khách ( em lấy 6twin + 1 trip) có 7 chìa khòa mỗi chìa có 2 thẻ từ ra vào khách sạn cũng như thẻ ăn sáng. Lúc khách đi ăn sáng nhân viên khách sạn cho 14 người vào ăn, còn 1 người không được vào, lý do k có thẻ, lúc đó HDV k có mặt, khách lại k biết tiengs anh có sự giằng co, khi khách alo cho HDV tới, HDv giải quyet xong, khách dc vào ăn sáng, nhưng lúc này khách rất bức xúc k ăn nữa, khách điện về Việt nam cho em, ( em nghe xong cũng bàng hoàng. “ anh bỏ tiền ra đi du lịch chứ không phải đi ăn xin, không cho anh vào ăn sáng, hôm sau về anh sẽ xử lý với cty em sau “ – nguyên văn lời khách).


Em lập tức điện sang cho đối tác tại sin, tại sao thay đổi HDv chị không báo cho em, …bên sin làm việc lại với malaysia , ngay ngày hôm đó đổi lại cho em HDV như xác nhận ban đầu.


- Ngày thứ 2 tại Kulalumpur HDV mới đổi nói được tiếng việt, nhưng cũng k dc giỏi ( nhưng vẫn có thể giúp khách hiểu được trong quá trình đi, chị này đi dẫn được 1 ngày thì nói với khách là có việc bận xin phép chia tay đoàn, và ngày cuối cùng có 1 người HDV mới lại k nói dc 1 từ tiếng việt nào, ( sự thay đổi này em hoàn toàn k dc biết, dối tác không phản hồi, khách họ chán cũng không gọi về - em chỉ được biết khi đoàn về.)


- Sau khi đi về em có alo hỏi thăm, biết mình bị chửi ( nên cũng chuẩn bị tâm lý lắng nghe). Em nhận sai về mình là xác nhận với khách HDV chị A nhưng lúc khách sang malaysia lại chị B đón, xác nhận HDV tiếng việt nhưng bên Malaysia lại Tiensg anh ( cái này đối tác cũng xác nhận với em – và em còn kiểm tra lại bằng cách gọi điện trực tiếng sang cho HDV tại sin và maylaisia – nhưng em không nghĩ phút chót đối tác lại thay đổi HDV như vậy).


- Khách viết cho em 1 cái thư nêu rõ sự bức xúc tột cùng , gửi cho BGD bên em, giám đốc bến em cũng alo trực tiếp cho khách , cái thư khách gửi em send lại cho đối tác tại Singapore để mong câu trả lời chính xác nhất , để em còn giải quyết với khách.


- Hiện tại thanh lý hợp đồng với khách sau khi đoàn đi về là 60tr nữa, em không biết làm sao để thanh lý, trong khi đó đối tác nước ngoài thì đã thanh toán tiền 100% cho họ ngay khi đoàn tới singapore ngày đầu tiên ( cái này các anh chị trong nghề sẽ biêt).


- Tóm lại: Qua chương trình tour 5 ngày / 4 đêm: 2 ngày ở sin rất tuyệt, 3 ngày tại malaysia, anh không có hiểu biết gì tới đất nước và con nguoi malaysia, anh bỏ tiền ra đi du lịch chứ k phải ăn xin, từ khi cưới vợ tới giờ đây là lần đầu tiên anh cho gia đình vợ con anh đi du lịch nhưng anh thật thất vọng – nguyên văn lời khách)


Hiện tại em cung chưa biết giải quyết thế nào, các anh chị dày rặn kinh nghiệm, cho em xin hướng giải quyết với ạ, cám ơn mọi người