Thuê bao bức xúc vì cước giá trị gia tăng 'trên trời rơi xuống'

Không hiểu đã đăng ký những dịch vụ nhưng nhiều khách hàng mỗi tháng đều đặn bị nhà mạng trừ tiền cước. Cơ quan quản lý khẳng định, nếu tự động cung cấp dịch vụ, doanh nghiệp đã làm sai.

Những kiểu tin nhắn quảng cáo mập mờ làm khó thuê bao

Chị Giang (Cầu Giấy) sử dụng một số thuê bao di động trả trước của MobiFone và không đăng ký dịch vụ giá trị gia tăng nào. Mỗi khi nhận được tin nhắn quảng cáo của nhà mạng về các dịch vụ này, chị luôn thực hiện thao tác hủy đăng ký theo yêu cầu để tránh trường hợp bị trừ tiền oan. Tuy nhiên, gần đây, chị phát hiện vẫn bị trừ tiền một dịch vụ, mỗi tháng trung bình khoảng 30.000 đồng.

"Tôi gọi lên tổng đài kiểm tra thì được biết đã bị trừ tiền dịch vụ này hơn một năm nay. Họ giải thích là có thể tôi vào một trang web nào đó mà có một thông báo quảng cáo và tôi vô tình ấn vào nên tự động tham gia. Thật là vô lý !", chị bày tỏ. Theo khách hàng này, giả sử có tình huống như vậy thì ít ra nhà mạng phải có thông báo yêu cầu khách hàng xác nhận, không thể tự động đăng ký rồi trừ tiền. Chị Giang chia sẻ người nhà đang sử dụng cả dịch vụ của VinaPhone và cũng gặp tình trạng tương tự.

Nhiều khách hàng cho biết không đăng ký dịch vụ nhưng vẫn bị nhà mạng trừ cước hàng tháng.

Đầu năm 2015, anh Hải (Nam Từ Liêm, Hà Nội) có mua một số điện thoại của Viettel chỉ dùng để nhắn tin khi cần. Sau khi kích hoạt thuê bao, tổng đài gửi tin báo một số dịch vụ, anh đã cẩn thận nhắn tin hủy và được xác nhận.

"Tuy nhiên, tôi không hiểu vì sao đến nay số điện thoại này vẫn liên tục bị trừ tiền mà không rõ là vào dịch vụ gì. Tôi cứ nạp vài chục lại bị trừ hết lúc nào không biết, khi cần đến lại hết mất tiền trong tài khoản", anh Hải cho hay. Khách hàng này cũng lý giải thêm, loại máy anh đang dùng không sử dụng được 3G hay GPRS nên anh cũng đã hủy hết dịch vụ này.

Cụ thể như đăng ký qua tin nhắn, qua trang web, wap, ứng dụng trên điện thoại, qua tổng đài tự động (IVR), tổng đài hỗ trợ khách hàng 9090 (điện thoại viên hỗ trợ)… Trong đó phổ biến nhất là việc đăng ký dịch vụ bằng hình thức nhắn tin (SMS) và qua wapsite.

Vị này cũng khẳng định không có chuyện nhà mạng tự động đăng ký dịch vụ cho khách hàng trong mọi trường hợp. "Với hình thức đăng ký như truy cập web, wap, ứng dụng, một số dịch vụ có thực hiện quảng cáo trên các kênh này đã không cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ cho khách hàng, dẫn đến phát sinh các tình huống ngoài ý muốn", đại diện MobiFone lý giải.

Tuy nhiên, anh Quân (Hai Bà Trưng) cho rằng lý giải này chưa thực sự thuyết phục. Khách hàng này cũng gặp tình trạng tương tự là bị trừ tiền với các dịch vụ không đăng ký. Sau đó, anh làm theo hướng dẫn của nhà mạng để kiểm tra thì biết ngoài các nhóm dịch vụ đã đăng ký, thuê bao của anh còn có bị trừ tiền 2 dịch vụ liên quan đến kênh thông tin luật và bóng đá.

"Gọi điện cho tổng đài chăm sóc khách hàng của nhà mạng thì được giải thích là có thể do tôi click vào banner quảng cáo trên một website nào đó mà không biết nên các tháng liên tục, dịch vụ tự động gia hạn. Tôi không hề có tin nhắn xác nhận", anh kể lại.

Lý giải về phương án tính cước các dịch vụ này, đại diện các nhà mạng khác đều cho biết có 2 cách gồm theo lượt sử dụng hoặc thuê bao định kỳ. Với dịch vụ một lần (như lấy kết quả sổ xố), hệ thống trừ cước sau khi tiếp nhận yêu cầu của khách hàng.

Đối với dịch vụ tính chất lâu dài, liên tục thì sẽ tính cước định kỳ và khách hàng cần đăng ký trước. Hệ thống sẽ định kỳ thực hiện trừ tiền vào đầu chu kỳ, nếu thành công khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ trong chu kỳ đó. Trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ, hệ thống sẽ gửi tin nhắn thông báo về gói cước hiện có.

Tuy nhiên, anh Quân cho biết, gần đây do không rõ về các gói cước bị trừ tiền nên khách hàng này có đề nghị nhà mạng gửi toàn bộ thống kê về dịch vụ đang sử dụng. "Tuy nhiên, sau đó tin nhắn tôi nhận được từ gửi từ tổng đài chăm sóc khách hàng và tổng đài tra cứu của nhà mạng lại báo các dịch vụ không khớp nhau", anh cho hay.

Trao đối với VnExpress, ông Đỗ Hữu Trí, Phó chánh thanh tra Bộ Thông tin - truyền thông nhận định, nếu thực tế đúng như các phản ánh của khách hàng thì các nhà mạng đã làm sai. Các doanh nghiệp này sẽ phải có lý giải rõ ràng khi người tiêu dùng khiếu nại, phản ánh.

"Là cơ quan quản lý, chúng tôi sẽ kiểm tra và yêu cầu nhà mạng báo cáo làm rõ nếu nhận được thông tin khiếu nại, phản ánh của người tiêu dùng. Tuy nhiên, quan trọng là chúng tôi phải nắm rõ các khiếu nại như số thuê bao, các dịch vụ gì không rõ ràng và vi phạm ở như thế nào thì mới có cơ sở tiến hành kiểm tra", ông Trí nói.

Trong khi đó, đại diện một nhà mạng khuyến cáo để tránh các tình trạng nói trên, khách hàng cần lưu ý khi truy cập vào các trang web, wap, ứng dụng qua 3G. "Khách hàng nên xem kỹ thông tin quảng cáo trước khi bấm chọn nhằm tránh đăng ký dịch vụ không mong muốn. Và trong mọi trường hợp, khách hàng nên gọi điện tới tổng đài để được hỗ trợ và giải đáp", vị này nói.

Nguồn: http://kinhdoanh.vnexpress.net/tin-tuc/doanh-nghiep/thue-bao-buc-xuc-vi-cuoc-gia-tri-gia-tang-tren-troi-roi-xuong-3270069.html