5 kỹ năng làm việc tốt hơn với khách hàng

Hiện nay hầu hết các công ty, doanh nghiệp đều có bộ phận chăm sóc và làm việc với khách hàng, sẽ tiếp xúc với nhiều người có những tính cách khác nhau, vậy nên để làm hài lòng tất cả các “thượng đế” không phải là điều đơn giản.

Chia sẻ về điều này, Trưởng Bộ phận chăm sóc khách hàng Công ty tuyển dụng và tìm kiếm việc làm CareerLink.vn cho rằng để làm việc với khách hàng hiệu quả thật sự không quá khó, chỉ cần bạn khéo léo trong giao tiếp và vận dụng linh hoạt các kỹ năng dưới đây.

Cập nhật thông tin việc làm mới nhất tại https://www.careerlink.vn/tim-viec-lam-tai/ha-noi/HN

1. Kỹ năng làm việc chuyên nghiệp, khoa học

Điều đầu tiên bạn cần làm là trang bị cho mình kỹ năng làm việc chuyên nghiệp và khoa học. Cụ thể:

+ Luôn đúng giờ: Đừng để khách hàng phải đợi lâu, hãy sắp xếp công việc để luôn đúng giờ trong các cuộc hẹn. Đây là cách đơn giản thể hiện phong cách làm việc chuyện nghiệp cũng như thể hiện sự tôn trọng, tạo ấn tượng tốt đẹp để làm việc hiệu quả.

+ Trang phục chỉnh tề: Cách ăn mặc cũng góp phần quan trọng trong việc giao tiếp và tạo thiện cảm với người đối diện. Hãy đảm bảo bạn luôn ăn mặc gọn gàng, lịch sự trong các cuộc gặp với khách hàng. Nếu có đồng phục công ty bạn nên ưu tiên lựa chọn, trong trường hợp được tự do bạn cũng nên chú ý chọn trang phục trang nhã, lịch sự để tạo thiện cảm, đồng thời góp phần tạo dựng hình ảnh công ty chuyên nghiệp.

+ Quy trình làm việc khoa học, rõ ràng: Sự rõ ràng sẽ giúp bạn và khách hàng có thể làm việc với nhau hiệu quả, lâu dài, tiết kiệm thời gian cho đôi bên và giúp giảm bớt các rắc rối về sau. Theo đó, trước khi ký kết hợp đồng bạn nên trao đổi cụ thể với khách hàng về những quyền lợi cũng như những chính sách bảo hành/đổi trả… Các thủ tục cũng cần được chuẩn bị đầy đủ và thực hiện đúng quy định của công ty để tránh những tranh chấp về sau.

2. Kỹ năng khơi gợi câu chuyện để tạo thiện cảm

Ngoài việc duy trì phong cách làm việc chuyên nghiệp, khoa học, bạn còn cần có kỹ năng năng khơi gợi câu chuyện để tạo thiện cảm. Mặc dù mục đích của cuộc gặp gỡ là công việc nhưng các bạn cũng đừng vì thế mà vội vàng bắt đầu ngay với những bản hợp đồng, những câu hỏi khô khan, cứng nhắc về công việc. Hãy mở đầu câu chuyện một cách nhẹ nhàng bằng những câu chào, giới thiệu bản thân, những câu hỏi thăm để thể hiện sự quan tâm và tạo điều kiện cho khách hàng được trình bày và có cảm giác thoải mái trong buổi làm việc.

3. Kỹ năng lắng nghe

Cùng với sự khéo léo trong cách khơi gợi câu chuyện, lắng nghe cũng là kỹ năng rất quan trọng mà các nhân viên làm việc với khách hàng cần trang bị. Cụ thể sau khi đã khơi gợi và giúp khách hàng “bắt nhịp” cuộc trò chuyện một cách thoải mái, cần cho họ thấy bạn đang thật sự muốn lắng nghe. Bạn hãy để cho khách hàng được trình bày những nhu cầu, mong muốn của mình một cách tự nhiên, đừng ngắt lời nhưng cũng đừng im lặng. Hãy vận dụng linh hoạt các kỹ năng giao tiếp bằng mắt và ngôn ngữ cơ thể như: nhìn thẳng vào mắt khách hàng, gật nhẹ để thể hiện sự đồng tình, mỉm cười khi cần thiết để tạo hứng thú cho cuộc trò chuyện cũng như khích lệ khách trình bày.

4. Kỹ năng làm chủ cảm xúc

Kết hợp với việc lắng nghe ý kiến từ khách hàng, bạn cũng cần học cách làm chủ cảm xúc của mình. Bởi không phải khách hàng nào cũng dễ chịu, biết cách kiềm chế sẽ giúp bạn giải quyết vấn đề một cách êm đẹp nhất. Cụ thể khi gặp khách hàng giận dữ bạn nên thực hiện theo 3 bước sau:

+ Thứ nhất, hãy giữ bình tĩnh và lắng nghe ngay cả khi biết khách hàng của mình không đúng. Vì lúc này bạn đang đứng trên cương vị là một nhân viên – người đại diện cho công ty, mọi lời nói và hành vi cần cân nhắc kỹ lưỡng.

+ Thứ 2, sau khi khách hàng trình bày xong hãy nhẹ nhàng, từ tốn giải thích, trao đổi với khách hàng để cùng thống nhất và tìm phương án giải quyết tối ưu cho cả đôi bên.

+ Thứ 3, trong trường hợp đã cố gắng giải thích và thuyết phục mà khách hàng vẫn tiếp tục giữ thái độ khăng khăng, bạn có thề đề nghị khách hàng gặp quản lý của bạn, tuyệt đối không đôi co để tránh ảnh hưởng đến hình ảnh công ty và khiến mọi chuyện trở nên rối hơn.

5. Kỹ năng thấu hiểu

Chỉ làm chủ cảm xúc thôi chưa đủ, để làm việc với khách hàng hiệu quả bạn còn cần kỹ năng thấu hiểu. Nên chủ động tìm hiểu thông tin về nhu cầu của họ trước để có thể “khoanh vùng” và chuẩn bị nội dụng làm việc, tư vấn cho phù hợp nhằm mang lại hiệu quả cao nhất. Ví dụ: Khách cần tư vấn thiết kế nhà phố bạn chỉ nên tập trung chuẩn bị các bản vẽ phối cảnh và bản vẽ thiết kế các kiểu nhà ống, nhà lô phố có liên quan.

Bên cạnh đó, trong quá trình giao tiếp bạn cũng cần chú ý phân tích và khai thác sâu các thông tin khách hàng cung cấp để có “chiến lược” làm việc hiệu quả nhất. Ví dụ: Khi khách hàng nói muốn mua các dòng xe hơi bạn nên khai thác thêm về thương hiệu, mức giá, kiểu dáng... mà “thượng đế” đang có nhu cầu.

Yếu tố tính cách cũng là điều mà một nhân viên làm việc với khách hàng thông minh cần chú ý vận dụng để có thể làm việc hiệu quả. Thông qua cách trò chuyện bạn sẽ đánh giá được khách hàng của mình thuộc dạng nhóm tính cách nào: do dự, nóng tính… Ví dụ: Nếu là nhóm khách hàng hay do dự bạn nên đưa ra thêm nhiều điểm ưu việt của sản phẩm và có thể kết hợp thêm các chương trình khuyến mãi.

Tương tự, tùy theo từng đặc điểm tính cách khác nhau mà các bạn nên khéo léo trong cách trò chuyện để dễ đạt được hiệu quả cao trong việc thuyết phục khách hàng mua sản phẩm hoặc ký kết hợp đồng.

Làm việc với khách hàng khó hay dễ là ở bạn, một chút tỉ mỉ, khéo léo và linh hoạt trong ứng xử cũng như giải quyết công việc được xem là những nguyên tắc tuyệt vời giúp bạn làm việc hiệu quả với mọi nhóm khách hàng. Chúc các bạn thành công!